主宰 藤村 正宏氏1958年釧路生まれ。釧路湖陵高校から明治大学文学部へ進む。
早稲田大学演劇研究会にて演劇をプロデュース。
大学卒業後、（株）京屋にてビジュアルプレゼンテーション、ニューヨーク大学にて映画制作の勉学等を経験後、フリーパレットを設立し、ウィンドウディスプレイに従事。
1992年（ラーソン・ジャパン取締役就任後、各種集客施設（水族館、博物館、テーマパーク、レストラン、ショップなど）の企画設計を手がける。
集客施設の企画に演劇の手法を取り入れて成功。実績が証明されるに従い、信奉者が増える。
主な著書に『「モノ」を売るな！「体験」を売れ！』『「ニーズ」を聞くな！「体験」を売れ！』『「劇的（ドラマチック）に」「色」で売れ！』等がある。
お客さんの期待を超える、わずか1％が感動を生む。
鶴雅さんの仕事をさせてもらってから、すでに4年ほどになります。広告や売店、ダイレクトメールなど、売上をあげるためのお手伝いをさせていただいています。もう4年にもなりますが、伺うたびに思うことがある。それは…、鶴雅のサービスはお客さんのニーズを聞いているわけではないんだ、ということ。お客さんのニーズに応えているだけでは、特別になりません。 なぜならニーズに応えるだけでは、そこに感動も感謝も生まれないからです。
それに、そんなことは、どこのホテルや旅館でも、やっていることですよね。鶴雅のサービスはお客さんのニーズを超えているということ。お客さんの持っている期待を、少しずつ超えている。 そういうことです。たとえば、「天河のディナーバイキング」。バイキングといえば、ある程度想像できちゃいますよね。でもその想像を超えている、圧倒的な種類の料理。 それも新鮮で美味しい。さらに板前さんやシェフが目の前で作ってくれる、アクティブな演出。
さらにさらに、ソムリエが選んでくれるワイン。もう、お客さんの期待を、完全に超えています。他にも、たくさん期待を超えている！ チェックインの時のハッカの香りのおしぼり。仲居さんの心のこもった笑顔とおもてなし。洞窟があったり、露天があったり、ヒノキがあったりする大浴場。売店の、とっても面白いPOPと、店長やスタッフの方々の楽しいおしゃべり。
ジャガイモが食べられる休憩スペース。 部屋にそっと届く、夜食とシャーベット。
朝ご飯の前に仲居さんが部屋に持ってきてくれる、コーヒー。太極拳を指導してくれた先生が、作っている中華。1階の女性トイレの豪華さ。ギャラリーの愛情あふれる作品。 などなど…
書き出すときりがないほどですよね。どれもこれもが、お客さんの期待をすべて超えている！
本当に、これはなかなかできないことですよね。サービスの難しいところは、お客さんの期待を100％満たしてあげて、「あたりまえ」ってこと。
それどころか、99％だったらクレームになる。でも101％だったら、感動が生まれるんです。
このわずか1％の差が、クレームになるか、感謝になるかのちがいなんです。
ボクは仕事でもう何十回も泊まっていますが、いまだに期待を超えてくれる。仕事じゃなく、観光で訪れるお客さまは、もっと感じていることでしょう。
ちょっとしたことでも、それがたとえ1％だとしても、そこにお客さんは感動するのです。そういうことが全従業員に、徹底的に備わっているのでしょう。
これはもう「鶴雅」の本質にあるDNAがそうなっているとしか言いようがないことです。
これは現社長の大西さんの『熱い思い』が、鶴雅の隅々にまで浸透している結果だと思います。
「お客さまをこころからおもてないしたい」 そういう『熱い思い』です。 これからの鶴雅も、本当に期待しています。そしてこれから60年、70年、100年と、また新たな観光の伝説を創りつづけてください。
本当に50周年、おめでとうございます！